東芝 D732/WVTB PD732VTGBHBW ウイルス感染で操作ができない

Windows8搭載モデルで8.1にアップグレードの上ご使用のパソコンです。
ある日デスクトップ画面がいじっていないのに灰色になり、パソコン付属の無線マウスとキーボードでの操作ができないとのご相談で持ち込まれました。
有線のものでも試しましたが、全く使えなかったとのことです。

症状・キーボードの電源ボタンは使用可能

試しにセーフモードで立ち上げてみても全く同じ症状。
無線の付属キーボードにはパソコンの電源を起動、シャットダウンできるボタンがありますが、そちらは問題なく使用できます。
ただマウスを動かしても、文字やスタートボタンの入力をしても全く反映されません。

BIOSやブート選択メニューでは操作が効くので、OSに異常が生じているようです。

診断・HDD取り外し

そのままでは操作が全くできないため、お預かり後早速分解です。

まずは一つネジを取ります。

足を留めているネジを外します。

無線子機がある場所の蓋を開けます。

光学ドライブのネジも外し、無線子機と光学ドライブを取ります。
ここでこの二つを外しておかないと、裏蓋を取った際に割れてしまいます。

更にネジを外し、ツメを割らないよう気を付けながら裏蓋を外します。

HDDが見えました。
HDDを留めているネジを外し、検査ツールにかけます。
結果は正常。
HDDのせいではないようですね。
この時点でメモリーのチェックテストも行いますが、異常は検出されませんでした。

診断・ウイルスチェック

HDDをUSB接続変換器に取り付け、USBメモリー等への書き込みを禁止した状態にし当店のパソコンでウイルスチェックを行います。
すると、250個以上のウイルス・マルウェアが発見されました。

中にはトロイの木馬という悪質なウイルスも。

トロイの木馬だけでもかなりの数が検出されました。

ウイルスやマルウェアはWindowsに対して悪さをし、起動や制御に必要な大切なファイルを壊してしまうことがあります。
原因はこれですね。

診断・リカバリー

クローンHDDを作成し、リカバリーをした際にどうなるかを試します。
NECのパソコンはBIOS画面やブート選択メニューからリカバリーを行えることがあります。
今回の機種もそのタイプでしたので、DtoDリカバリーを試みてみますが……。

できませんでした。
Windows10になっていたりウイルス感染などをしていたりすると、それによってファイルの損傷・パーティーションエラーが引き起こされることがあります。
初期の状態からパーティーション構成が変わっていたりファイルが壊されていたりすると、こういった表示が出ることがあります。

リカバリーディスク作成

こんな場合は内部のリカバリーデータからリカバリーディスクを直接作成します。
作成したディスクでリカバリーを行い、試しに有線のマウスとキーボードを使用してみたところ正常に動きました。
付属のマウスとキーボードでも問題なく操作できます。
ウイルスによってOSのファイルが壊され、それによってUSBなどの認識が上手くできなかったようですね。

リフレッシュパック＆データバックアップ＋リストア

上記をご説明の上、リフレッシュパックを受注いたしました。
データの救出を行い、リフレッシュパックを行います。
救出したデータを再度ウイルスチェックにかけたところ、この時点でも10個ほど削除されました。
それだけウイルス感染したファイルが存在していたということですね。
救出したデータを、パソコンの元あった場所に戻します。
更にWindows Defenderでもフルスキャンをかけ、問題がないことを確認しました。

清掃・組み戻し・返却

内部にかなりの埃がたまっていたので内外の清掃をしっかり行います。
全て元通りに組み戻し、問題なく動くかどうかを確認。